从政府热线受理群众投诉举报，到镇相关部门和社区迅速回应群众诉求，再及时反馈办理情况和回访“满意度”……在新冠肺炎疫情防控阻击战中，肥西县桃花镇通过在实践中不断摸索，在一系列接、交、办、回等环节的高效运作中，构筑起镇、部门、社区围绕“12345”政府热线展开的工作闭环，实现了战“疫”期间接诉零延时、快办结、全回复，极大提升了防“疫”工作质效，在全镇筑起了群防群控的战“疫”防火墙。

零延时，让热线有“温度”

    “您好，请问您有什么问题需要反映？”罗枫林按下手机接听键习惯的脱口而出，仔细一听，才发现是朋友打来的，对此，她笑称“这已经成职业病了。”罗枫林是桃花镇党政办专门负责“12345”政府热线和群众投诉的接线员、交办员，她的日常工作总是围绕着一部电话展开。
    从腊月二十九接到第一个疫情举报电话开始，桃花镇政府热线迅速升温，一时间，镇和社区工作人员被一连串的电话投诉淹没了――“为什么小区不肯放我进门？”“物业有什么理由不给办出入证？”“小区不给车辆进入，停放问题要解决。”“复工证明要怎么开？”“我在外地现要求返回，怎么办？”.......一个个问题接踵而至，即便是在接受采访的短暂时间里，热线电话也一直没有停过，在处理完刚接到的一个疫情投诉电话后，罗枫林放下手中的热线投诉办理登记簿，告诉记者：“疫情之下，群众的情绪可能会比平日里更加急躁，诉求更为迫切，无论是凌晨还是深夜，我和我的同事们都会在第一时间接听来电，耐心倾听，用心沟通，认真记录，我们以接听零延时，承诺马上办，力求让每一位居民从电话另一端感到安心、暖心。”
    据统计，截至目前，桃花镇热线电话共接到居民关于疫情方面的投诉、咨询电话349件（次），全部予以了及时办理和回复。

桃花镇党政办12345热线接线员、交办员罗枫林正在接听处理居民疫情咨询电话

快办结，让投诉有着落

    能够迅速回应居民诉求，及时解决居民急难问题，是化解疫情防控期间各类矛盾和问题的关键。桃花镇的做法是，发动各社区及镇相关部门的党员同志担当起战“疫”一线的防控“全能战士”，从卡点值守员到证件办理员、从物资采购员到投诉接办员.....社区疫情防控一线哪里需要哪里就有他们高频率忙碌的身影。
    严冬梅是桃花镇繁华新园社区的组织委员，尽管社区防控卡点离家不到两百米的距离，但从初四开始，她就再也没有回过一次家。“繁华社区有1个安置小区和4个商住小区，外来人口占我们社区人口的四分之三，我们社区两委加上网格员、楼栋长等工作人员也仅有23人，防控工作任务非常艰巨繁重，居民诉求非常多，从2月3日由我接手投诉办理至今，共接办了社区居民各类咨询投诉192件，均是即时办、即时回复，有时几分钟就处理完一件投诉。”严冬梅说。

桃花镇繁华新园社区疫情防控投诉接办员严冬梅解答居民咨询，办理登记信息和相关证件

    无论有多忙，严冬梅都会用心倾听每个居民反映的问题、困难和不解，耐心解释安抚投诉人焦躁、激动、愤怒的情绪，尽心解决每一个需要解决的问题。家住繁华逸城的程先生前些天为办理车辆出入证问题曾连续三次投诉，严冬梅每次都非常耐心给予解释说明，一点一点的化解了对方的负面情绪，从不满到理解直至配合支持，程先生主动请缨加入到社区的防控志愿者队伍中，为社区抗“疫”助力。

建微群，让工作更高效

    这是个专门交办、接办、回复居民投诉的工作群，从战“疫”开始，桃花镇疫情防控应急指挥部便组建起“桃花镇新冠肺炎疫情防控投诉办理微信群”；这是一个几乎全天24小时不停闪烁信息的工作群，群里实时报送着全镇投诉举报信息及办理情况、反馈答复。群里的成员既有党政办、卫健办、物业办、经贸办等镇相关部门负责人，又有社区主要负责人和社区接诉办理员。
    “桃花镇共有14个回迁安置小区和17个商住小区，镇内企业342家，十几万外来人员在此居住，是肥西县流入人口最多的乡镇，人员结构复杂。镇党委政府面对异常严峻的疫情防控形势，迅速织密镇、社区、派出所、企业、物业、社会组织协同作战的联防联控疫情防控网，而疫情防控投诉办理群则是我们又一个战‘疫’‘一线’，是镇党委政府迅速回应群众诉求的绿色通道和快捷平台，热线投诉、咨询从接、交、办、回，形容为‘分秒速度’毫不夸张，十分钟处理办结速度很常见。”桃花镇副镇长、镇疫情防控应急指挥部常务副指挥程子光介绍说，“每个居民投诉问题都会在分秒间从这个群里交办下去，相关部门和社区经办人员分秒间‘接诉’，分秒间联系投诉人核实问题，迅速排忧解惑解难直至投诉人答复‘满意’。”
    从这场战“疫”开始至2月底，桃花镇接办、回复省市县防指交办的群众公共监督意见、12345热线和县长信箱交办、群众直接咨询、投诉共646件，件件零延时、快办结、全回复，让广大居民在这场“防疫战”中零距离感受到政府服务的温度。

桃花镇新冠疫情防控投诉办理群里交办、接办居民投诉片段

（周沿线13856075282；邓可13665512334 ）